Klachten snel online afwikkelen via De Geschillencommissie
Zoekt u een alternatief voor de standaard langlopende rechtzaak en de hoge kosten?
De Geschillencommissie biedt een goedkope professionele, snelle en laagdrempelige proceduremogelijkheid.
Jaarlijks verwerkt de SGC 17.000 geschillen leidend tot een uitspraak of onderlinge schikking ondersteund door een team met specifieke expertise van 350 externe voorzitters, commissieleden, deskundigen en mediators.
Momenteel zijn er 60 commissies actief voor consumentzaken en 10 voor onderlinge zakelijke geschillen.
De uitdaging
De Geschillencommissie is in 2005 gestart met de digitalisering van de papierstroom.
Geschillen werden via een intake formulier schriftelijk ingediend. En vervolgens kon men bij de SGC aan slag met de check op volledigheid, aanvullende vragen over de klacht, toets of de beklaagde (de ondernemer) was aangesloten etc, etc. Veel werk, veel tijd, veel afstemming en heel veel papier.
De gemiddelde doorlooptijd van een klacht was 9 maanden tot de oplossing of uitspraak.
Doel van de nieuwe toepassing moest zijn: snellere betere intake van het geschil, volledig digitale afwikkeling en een doorlooptijd van gemiddeld 3 maanden.
De SGC is ambitieus en wil meer geschillen kunnen afwikkelen voor een brede doelgroep, niet alleen voor de consument, maar ook zakelijke conflicten tussen ondernemers onderling.
De oplossing
Met de SGC hebben we het hele proces doorgenomen en stapsgewijs omgevormd naar een volledig digitaal proces. Je start dan bij het begin: de intake. Zorg voor een goed filter, de juiste voorbereiding door de consument en daarmee een snellere afwikkeling.
De intake van een klacht gaat via een intelligente vraag- en antwoord-module. Hierin wordt de gehele klacht doorgenomen op specifieke criteria. Bij afronden van de module is de klacht volledig en wordt hiermee direct in het proces uitgezet. In vervolgfasen zijn de overige bottlenecks aangepakt: tijdige acties en notificaties, herrinerings-brieven en aansporing-telefoontjes zijn vervangen door notificaties en alle partijen hebben 24x7 een helder overzicht van de status en het verloop van het proces.
Het resultaat
Na een succesvolle introductie van het Nieuwe Werken bij 3 commissies, is de toepassing e-SGC nu uitgerold naar 50 commissies gericht op consumenten. De SGC verwerkt een stabiele load van 17.000 klachten. De ingediende klachten zijn volledig en worden direct in behandeling genomen. De gemiddeld duur van het proces is van 9 maanden teruggebracht naar 3,5 maand. Voor 2011 staat de SGC klaar om haar ambitie verder vorm te geven met de uitbreiding naar zakelijke geschillen vanuit 30-50 specifieke onderwerpen.
Eind 2010 is het Self Service concept uitgebreid van het extranet naar de publieke website. Doel is de eerste snelle oriëntatie, actie en indienen. De website is eind 2010 onderhanden genomen: met een paar clicks weet je of en hoe de SGC je op de juiste manier kan helpen. Binnen 3 maanden is je probleem dan professioneel opgelost met een bindende uitspraak.
Echt geen zin in een jarenlang juridisch gevecht? De Geschillencommissie!
Factsheet Geschillencommissie 2011